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伍、家风篇

发布日期:2016年02月15日出处:点击次数:1056

伍、家风篇
 
中长燃“小浪花”服务文化系统

 

服务文化是一个体系,是以企业精神为灵魂,以企业道德为准则,以服务机制流程为保证,以服务创新为动力的系统文化;是破解服务秘籍,开发服务资源,活化服务资本,提升服务品质的文化;是实施服务革命,推动服务创新,促进服务升级,提升核心竞争力的文化;是整合机制,改造流程建立快速反应顾客服务绿色通道的文化;是让员工有自豪感,顾客有优越感,企业有后劲的文化;是整合资源提升形象,打造服务品牌,展示公司和员工魅力的文化。一旦有了文化的支撑,平凡的服务就能焕发出生机活力,就能提升到艺术事业,智慧智能的层面并因此而魅力无穷。

 

中长燃公司要在服务文化上建立这样一种共识:只有与客户贴的越近,才能把竞争对手甩得越远。借鉴其他企业的“红地毯服务”、“真诚服务”等成功经验,中长燃提出“小浪花服务”文化,以期将服务做成一种文化、做成一种品牌!

    中长燃“小浪花服务”的概念内涵:

第一、小浪花”一词容易让人产生“江、河、海”等的水上行业联想,可以反映水上服务的企业特点。中长燃的21个分(子)公司、近100座水上加油站,就好像一朵朵小浪花,分布在长江沿线和大海深处。

第二、“小浪花”一词容易让人产生“我是一朵小浪花”的人物联想。每一个中长燃人都是一朵服务的小浪花,每一个客户都是一朵需要悉心呵护关爱的“小浪花”。

第三、“小浪花”一词容易让人产生“海浪逐沙滩”的形象联想,小浪花的无私奉献,是为了海洋而呈现的美丽景观,具有视觉冲击力,容易进行视觉化的设计和表现。

第四、“小浪花”一词容易让人产生“滴水穿石、不断追逐、坚韧持久”的品质联想,它反映了中长燃人“在有限的经营场所”,对“无限的服务领域”的一种不懈的追求。

第五、“小浪花”的“小”字容易让人产生“服务无小事,细微见精神”的服务联想,产生天下无难事,只怕有心人的联想,而这正好可以反映我们企业“关爱点滴中,诚信江海间”的服务精神。

总之,“小浪花服务”既反映了水上服务的行业特点、又反映了中长燃长江沿线加油站的点状分布特点;既反映了行走江海、孤帆点点的客户特点,又反映了 “服务无小事,细微见精神”的服务本质, 更是企业多年坚持的“关爱客户,诚信服务”的延伸与具体化,

    小浪花服务表现:

长江大海里的小浪花,犹如我们的一座座加油站,一艘艘客船,一名名员工,一个个分(子)公司,浪花象征着欢快、活泼、健康、乐观;无数的小浪花汇聚成浪潮,汇聚成为我们的客户,汇聚成为我们通江达海的加油站,汇聚成为中长燃的全体员工,象征着一种生生不息的企业活力,一股源源不断的关爱暖流。

在这里,小浪花是一种服务品牌,一种服务象征,它象征着中长燃的一种服务精神,一种服务态度,一种服务形象,一种服务方法。

“小浪花服务”朴素简炼、生动形象,易于记忆,便于传播,温馨的“家园”之情溢于行间。

“小浪花服务文化系统”主要包括:服务理念、服务精神、服务形象、服务准则、5S服务方法、服务口号。

 

 

一、  小浪花服务理念

服务理念即对所从事的服务性工作的员工具有总体指导性的的观念,其往往可作为服务企业的座右铭,同时也是顾客最直接感知评价的标准。中长燃倡导的小浪花服务理念是:

关爱点滴中,诚信江海间

客户的信任,源于“中长燃”无微不至的、点点滴滴的“关爱”。斗转星移,江水东逝,唯一不变的只有“中长燃”对客户家人般的关心和爱护。每一次热情的迎来送往,每一次关切的嘘寒问暖,每一次主动的端茶递水,每一次善意的解惑谈心,只为了顾客感受回家的感觉,“中长燃”作为顾客水上的第二个家,其实是以点点滴滴“关爱”为支撑的。

客户对于“中长燃”的信赖,源于中长燃人对于客户的“诚信”行为。多少年来,多少船只来来回回,“中长燃”都坚持为每一艘船出售质优量足的燃油,并创出了无形的声誉、遍布长江的江水之间;这是中长燃最大的财富,更是中长燃可持续发展的瑰宝;因此“诚信江海间”应是中长燃亘古不变的服务准则。

 

 

二、  小浪花服务精神

把麻烦留给自己,把方便留给别人

这是中长燃深刻的服务思想与理想追求,我们提倡中长燃六种服务精神:一是不辞繁琐;二是不避劳苦;三是不图厚利;四是为人不屑为;五是从小处做起;六是时时想新办法。

 

 

三、  小浪花服务形象

 小浪花服务形象要素构成如下:

●员工形象

统一着装、仪表洁净、仪态得体、精神饱满、面带微笑。

●服务态度

主动友善地招呼顾客,欢迎顾客光临;

主动了解顾客的需求,认真聆听顾客的意见和建议,最大限度地满足顾客的合理要求;

礼貌待客,微笑服务,态度谦和、轻松、自然;

对待顾客应一视同仁,不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻浮;

任何情况下都不与顾客发生争执,面对态度不好的顾客保持冷静,妥善处理。

●服务语言

使用文明用语,严禁使用不负责的、歧视性和污辱性的语言,杜绝忌语;

吐字清晰,称呼恰当、问候亲切、语气诚恳,做到:来有迎声(您好);问有答声;走有送声(欢迎您再来);

提倡使用普通话。

●服务效率

熟练掌握本岗位的工作程序,为顾客提供准确和快捷的服务;

开票和收款应快速、准确、无差错;

如果出现排队,应主动招呼排队顾客以争取顾客理解。

●商品质量

加油站给客户提供的油品和其他商品必须符合国家质量标准。

●商品数量

加油时,应按顾客要求的数量(或金额)加足,不得短少。

●商品价格

所有商品必须明码标价;

严格执行上级部门定价,并确保挂牌价与实际销售价一致;

若顾客对商品价格有异议,应耐心给予解释。

●安全保障

合理休息,提高服务应变能力;

加油站必须设置醒目的“严禁烟火”、“禁止吸烟”、“顾客止步”等安全警示标识;

发现顾客有危害加油站安全的行为,应立即礼貌劝阻,在劝阻无效时必须强行制止。

●服务领导

领导层是否重视顾客、重视服务质量和重视服务标准,是影响服务标准和服务表现是否符合顾客期望(服务质量差距)的一个重要因素。高层领导是全体员工的榜样。要使一家服务机构的全体员工在服务规范和服务行为上真正进入顾客导向的轨道,首先要有重视顾客、重视服务质量和重视服务标准的领导。

 

 

四、  小浪花服务准则

大事做细赢得市场,小事做细赢得顾客。只要存在1%的不足,就可能造成对顾客100%的不满。只需增加1%的感动,就可能造成顾客超100分的满意。小浪花服务准则是:

至诚服务,始终如一

具体表现为“七个一”:一分一秒在岗位、一点一滴做服务、一言一行显素质、一眸一笑是形象,一买一卖有艺术、一斤一两定信誉、一迎一送传交流。具体内容如下:

●一分一秒在岗位

时刻代表着中长燃的形象在工作,不可懈怠,不可疏忽;全神贯注、全心全意;身在岗、心在岗、人在岗、爱在岗。

●一点一滴做服务

服务工作贵在仔细认真,精致入微,不可因事小而不做,不可因善小而不为。

●一言一行显素质

说话雅为尊,办事信为重。完善自我,光彩企业。

●一眸一笑是形象

发自内心的坦然微笑和自信眼神,可以感染顾客,给顾客温暖和关爱;也可以健康自己,使自己年轻而充满活力。

●一买一卖有艺术

加油售油工作也是一门学问,看似简单其实深奥,看似平常绝非寻常。要开动脑筋、勤于思考,才能悟其道,通其窍,才能在看似很容易的一买一卖中有所作为,做出大学问来。

●一斤一两定信誉

信誉也建立在一斤一两的保质保量上、一次一回的足量足额上。

●一迎一送传交流

来有迎声、去有送语,一迎一送是友好的交流,是关爱的传递,能使人留连,引人回想,互敬互融。

 

 

五、  小浪花“5S”现场服务法

 

现场服务必须做到微笑待客、文明用语和唱收唱付;做到地面干净无纸屑、无油渍、无破损,物品摆放有序、规范、美观、整洁;机械设备要勤擦拭、勤保养,做到无浮尘、无油渍、光亮完好无故障;超市柜台内陈列商品、样品整齐美观,无灰尘;员工统一着装、挂牌上岗,保持仪表仪容整洁端庄;加油员在付油过程中要合理引导船舶,做到准确、快捷、高效、无误;卫生间管理责任落实到个人,做到无污垢、无异味,保证顾客使用方便卫生。重视细节管理,各项措施落实到位,使加油站管理水平和服务质量产生质的变化,促进油品销售量快速提升。

微笑面对顾客

速度带来效益

诚挚感召顾客

安全提供保障

敏锐创造商机

 

 

六、  小浪花服务标语与口号

让关爱成为一种习惯

努力让用户感动

服务无小事,细微见精神

服务,企业的决战场和永恒的主题。

顾客是我们的上帝,服务是上帝的要求。

我们加的是油,卖的是服务。

有服务才有市场,有改善才有进步。

提供优质的服务,是我们的本质工作。

因为有我,所以会更好。

态度决定一切,细节决定成败。

只有勇于承担责任,才能承担更大的责任。

多点沟通,少点抱怨;多点理解,少点争执。

自我提升,良性竞争;相互欣赏,相互支持。

只有不完美的服务,没有挑剔的客户。

争取一个客户不容易,失去一个客户很简单。

服务标准能遵守,品质效率不用愁。

顾客反馈勤分析,服务质改善有主意。

服务你我做得好,顾客留住不会跑。

累积点滴改进,迈向完美服务。

服务上一丝之差,市场上优劣分家。

服务工作很全面,持之以恒是关键。

人人有改善的能力,事事有改善的余地。

做无差错能手,向零缺陷迈进。

培育礼仪员工,创造团队精神。

把服务注入到油品中去,油品就会在市场上活起来。

油品质量无缺陷,顾客服务无抱怨。

品质是生命,服务是宗旨。

服务一马当先,业绩遥遥领先。

服务——价值与尊严的起点。

七、  小浪花服务宣言

激越的人生似奔腾的流水,时时激起美丽的浪花。浪起花开,跳跃的波光里,中长燃履行着服务船家的使命。

斗转星移,江水东逝,“关爱点滴中,诚信江海间”是我们亘古不变的服务理念。服务无小事,细微见精神。“把麻烦留给自己,把方便留给别人”,小小的浪花象征着我们的服务精神。多少年来来回回,“至诚服务,始终如一”是我们不变的准则。

大事做细赢得市场,小事做细赢得顾客。

微笑、速度、诚挚、安全、敏锐,我们的五S服务法致力于以热忱、友善、自豪的服务风貌,实现最优质的顾客价值。

小小的浪花代表着中长燃深刻的服务思想与理想追求,

真情付出,迸发出生命的活力与力量,

百川入海,势不可挡!

白色的浪花开在蓝色的水面上,通江达海的雄心从此启航。

 

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